CALL CENTER

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2006. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.

Índice  [esconder]
1 História
2 Tecnologia
3 Dimensionamento de Central de Atendimento
4 Empresas de Call Center/Contact Center do Brasil
5 Empresas de Call Center/Contact Center de Portugal
5.1 Ferramentas Adequadas
6 Principais localizações
7 Serviços de emergência
8 Ver também
9 Ligações externas
História[editar | editar código-fonte]

Agner Krarup Erlang
O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de Erlang".

A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego..

A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc.

Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.

Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.

Chegar – Esperar – Ser Atendido

Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.

Tecnologia[editar | editar código-fonte]
Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:

Unidade de Resposta Audível - URA
Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
Posição de atendimento - PA
ACW (After call work)
ACD (automatic call distribution)
Agent performance analytics
Exames automatizados
BTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
IVR (interactive voice response)
CTI (computer telephony integration)
Enterprise Campaign Management
Outbound predictive dialler
CRM (customer relationship management)
CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
Email Management
Chat and Web Collaboration
Desktop Scripting Solutions
Issue tracking system
Outsourcing
Third party verification
TTS (text to speech)
Workforce management (WFM)
Virtual queuing
Voice analysis
Voice recognition
Voicemail
VoIP
Speech Analytics
Knowledge Management System
Electronic performance support systems
Dimensionamento de Central de Atendimento[editar | editar código-fonte]
Um call center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:

Tempo de Espera (TME)
Ociosidade de Agentes
Abandono
Nível de Serviço
Empresas de Call Center/Contact Center do Brasil[editar | editar código-fonte]
Contax
Atento
TIVIT
BT
Teleperformance
Empresas de Call Center/Contact Center de Portugal[editar | editar código-fonte]
Teleperformance
Randstad
Adecco
Ferramentas Adequadas[editar | editar código-fonte]
Teoria das Filas
Otimização
Simulação
Workforce management
Principais localizações[editar | editar código-fonte]
Muitas empresas de call center estão se expandido para centros, onde a indústria e a economia industrial é mais forte.

Brasil: um dos setores que mais emprega no país, com mais de 600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos call centers na América Latina.

Índia: o maior polo de call center do mundo, a língua nativa em inglês e os baixos custos trabalhistas propiciam que empresas inglesas, canadenses e americanas terceirizem seus serviços de atendimento na Índia.

China: o investimento na língua inglesa fez com que a China ficasse com uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês também está crescendo uniformemente no país.

Serviços de emergência[editar | editar código-fonte]

Central de atendimento de um serviço de emergência em Guaiaquil, no Equador.
Uma importante utilização das centrais de atendimento é nos serviços de emergência, centrais receptivas que atendem chamadas informando emergências, tais como incêndios, acidentes de trânsito e outras. Estas chamadas são feitas a partir de ligações gratuitas, com números padronizados por país. No Brasil, as chamadas para emergências são feitas para diversos números, dependendo do tipo de emergência. Em Portugal, assim como em todos os outros países da União Europeia, é adotado um número único de emergência para uma central, que direciona a chamada para o serviço específico.

Ver também[editar | editar código-fonte]
Outsourcing
Ligações externas[editar | editar código-fonte]
Dimensionamento, nível de serviço, tabelas Erlang, calculadoras, simulação e escalas para call centres - Erlang
Ferramenta de Seleção e Recrutamento de operadores de telesserviços - DHC
Artigos e informações para operadores de teleatendimento
Simulação
Decreto Nº 6.523, de 31 de julho de 2008
regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil.
Decreto-Lei n.º 134/2009 de 2 de junho de 2009
estabelece o regime jurídico dos call centres em Portugal.
Novas precariedades em Portugal: do trabalho aos estilos de vida - Call Centres: à descoberta da ilha , por Jorge da Silva e Fernando Ramalho. Le Monde diplomatique, 4 de abril de 2010.
Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
CALLALL , CALLALL PABX & Discador